Lições dos intas #2: Este Halloween ficará na História...

Não na História do Mundo, mas na minha, com toda a certeza.

Passo a explicar.


Começo por vos colocar uma questão: que tipo de pessoas são vocês enquanto consumidores? São daquelas pessoas capazes expressar no momento o vosso desagrado com o produto ou serviço, ou ficam calados, e ficam a remoer no descontentamento, a pensar que deveriam ter dito ou feito algo, mas que sentem que não possuem feitio para tal?

Pois bem, nós por cá sempre pertencemos ao segundo perfil. Ficávamos aborrecidos quando a coisa não corria bem, às vezes ao ponto de riscarmos determinado estabelecimento da nossa lista, mas não tínhamos em nós o à-vontade para expressarmos a nossa insatisfação com a clareza desejada, naquele exacto momento. É acima de tudo uma questão de feitio.
Mas as pessoas mudam com o tempo, e tornam-se capazes de gestos que nunca pensaram ser possíveis. E ainda bem.

De vez em quando vamos dar uma volta diferente com o Kiko e aproveitamos para passar na pizzaria do costume, para encomendar o jantar.

A rotina é sempre a mesma: o marido fica na rua com o cão enquanto eu vou fazer o pedido. Dão-me o talão e informam-me que em 10-15 minutos o pedido estará pronto. Tempo que usamos para dar mais voltinha antes de regressar à loja.

Às vezes as coisas atrasam-se. Por vezes são pequenos atrasos, outras, atrasos monumentais. Daí ser algo que normalmente não fazemos em dias de grande afluência.

Embora o restaurante estivesse quase às moscas, pelos vistos havia um grande número de encomendas ao domicílio, o que desnorteou por completo a equipa.
Lá fiquei eu ao balcão, sempre amável e serena, (porque estas coisas acontecem, e não seria a ausência de serenidade que faria as nossas pizzas aparecerem mais rapidamente), durante o que foi, no total, uma hora, ou quase.
Entretanto já a gerente tinha tido a amabilidade de me pedir desculpa pelo atraso, explicar-me que tiveram que refazer todos os pedidos, porque entretanto haviam perdido o fio à meada sobre a quem pertencia cada pizza.

É claro que fui compreensiva. Mas, paralelamente, deu-se um clique: sim, - pensei para com os meus botões - tenho empatia e compreensão por eles, mas isso não faz com que tenha que desvalorizar o facto de estar há uma hora à espera. Uma coisa não anula a outra. Não quero sair daqui chateada, nem ficar a remoer no assunto, portanto sinto que tenho que ser compensada. O consumidor não tem culpa da desorganização, por mais compreensivo que seja.

Então, pela primeira vez na minha vida, saiu-me algo que nem eu estava à espera.

Quando a gerente me veio entregar o pedido, perguntou se estava tudo, se era necessária mais alguma coisa, ao que eu respondi com a maior da latas: "Sim, uma bebida de oferta caía muitíssimo bem!"
Assentiu com um "claro!" e perguntou-me qual era a minha preferência.
Despedimo-nos amavelmente.

E como não me caiu nenhum raio em cima, nem fiquei com nenhuma dor, nem algo que se pareça, percebi que afinal não é difícil como julgava esta postura de ser clara, logo no momento e no local. Sobretudo que esta passará a ser a minha postura.

coisas de opinar: O pequeno e o grande comércio.

Há um enorme motivo para que o título desta mensagem não seja o talvez esperado "pequeno versus grande comércio", e este prende-se sobretudo com o facto de esta ser escrita segundo a minha perspectiva de consumidora. É que para os consumidores não há nada tão benéfico quanto a concorrência.

Sou responsável pela grande maioria das compras cá para casa. Esta forma de "caça moderna" faz-me saltitar entre pequeno comércio, supermercados e ocasionalmente, hipers.

Na minha demanda procuro os produtos que, segundo a minha análise, melhor satisfaçam o rácio custo/ benefício.

Como é natural, alguns pequenos comerciantes diabolizam o grande comércio. Pelo menos os que ainda não se aperceberam que haverá, no mercado, lugar para todos, embora a captação e a fidelização de clientes seja mais trabalhosa, exigindo especialmente por parte do comércio tradicional uma conduta, um cuidado e um nível de conhecimento que antes do aparecimento dos estabelecimentos de grande retalho eram desnecessários.

Verdade seja dita, e sem paninhos quentes, existem maus hábitos que proliferam na ausência de concorrência. Quando um qualquer estabelecimento detém o monopólio é fácil cair na tentação de se ser menos exigente com a qualidade e variedade do que se coloca no linear, e cobrar excessivamente. Mesmo que sejam tácticas que não agradem aos consumidores, quando não existem opções o insucesso é impossível. Também é mais que natural que os comerciantes que adoptaram esta postura sejam os que mais sofrem nos resultados aquando o aparecimento de concorrência.

Uma reflexão que gostaria de passar é que o mercado torna-se mais rico e positivo quando o consumidor não tem que optar pelo pequeno ou grande comércio, mas pode sim vivenciar ambas as experiências de consumo. Pequeno e grande comércio, mesmo nos casos em que vendem os mesmos produtos, possuem características que os distinguem entre si, e aí residem os seus pontos fortes.
Daí que eu considere que a tal diabolização do grande comércio é uma presunção arcaica e acima de tudo prova de desconhecimento sobre como formular um negócio bem sucedido.

Dois dos maiores trunfos do comércio local, a meu ver, é a proximidade, e acreditem ou não, a sua pequena dimensão.
São estes trunfos que permitem uma localização tão próxima dos consumidores, (e como é conveniente e apetecível ter algo tão perto de casa), assim como a construção de uma relação pessoal entre comerciantes e clientes quase familiar, e por fim a possibilidade de oferecer produtos de qualidade oriundos de pequenos e médios produtores locais, (e não só), que pela sua dimensão nunca ou raramente terão entrada no linear de uma grande superfície.

Alguns dos principais motivos para o consumidor não esquecer o comércio local é que sem a presença das pequenas lojas de rua, sem o movimento de pessoas e bens que estas estimulam, os lugares que habitamos não passariam de tristes dormitórios. Apoiar o comércio local é contribuir também para o sucesso de pequenos empreendedores, desde produtores a comerciantes, é permitir que mais pessoas apostem na criação do próprio emprego ou que famílias possam dar continuidade a um negócio que perdura já por gerações. Outro motivo é que a localização destas lojas, geralmente tão próxima dos centros dos lugares,  permite às pessoas um fácil acesso a um número de serviços e bens, sem a necessidade de recorrer a transporte, o que é uma tremenda mais-valia num ou outro momento para qualquer pessoa, mas tem uma especial importância para alguns membros da sociedade, especialmente os mais idosos.

Quando penso nas grandes superfícies considero que as características que mais me atraem são precisamente aquelas que considero mais difíceis de encontrar no pequeno comércio: uma imensa variedade, a rotação frequente de stocks, capacidade de oferecer promoções e preços mais baixos e os horários.

Gosto de não ter que escolher entre pequeno e grande comércio. Escolho sim, dentro de cada categoria, as lojas que mais me atraem, dispensando aquelas que não me agradam, e faço, como todos aqueles que vão às compras, um mapa mental de onde posso encontrar os melhores itens, a nível de preço e qualidade.

No entanto devo confessar que, se fosse obrigada a escolher, teria que optar pelas grandes superfícies.
Embora existam na minha zona algumas lojas de rua bastante razoáveis, de quem sou uma cliente habitual, por mais que simpatize não conseguiria abdicar da tal variedade, rotação frequente de stocks, maior elasticidade dos preços, o conforto de se pagar qualquer quantia com o cartão que preferir, (sei que há uma cadeia de hipermercados que não permite pagamentos por cartão em compras inferiores a 20€, e por isso a marca foi riscada da minha lista), e  embora goste do ambiente familiar do pequeno comércio, há dias que nada bate o quão refrescante é os empregados dos supermercados e hipers estarem-se nas tintas para a quantidade que o cliente compra naquela visita, poupando-nos dos trejeitos e gracinhas que fazem parte do dna de alguns pequenos comerciantes.

cromices #106: E o prémio para produto inovador vai para...

Chama-se, (preparem-se!): Le trompe l' oeil à faire caca. O anúncio é mais que explícito e completo na apresentação deste "sistema de camuflagem" para aquelas ocasiões em que ficamos tão aflitinhos que não dá para esperar até chegar ao próximo wc disponível.

Aos que ficaram mesmo tristes por já ter passado o Natal, lembrem-se que a troca de presentes ainda é válida até ao dia de reis!

cromices #94: Tanta coisa, tanta coisa...

Andamos à procura de um substituto para o sofá velhinho do escritório.

Quando encontramos uma alternativa que nos agrada a ambos, o Murphy aplica a sua lei, e não há o produto na loja onde nos encontramos. Óbvio!

Perguntamos a uma das funcionárias se seria possível informar-se sobre a disponibilidade do produto noutras lojas. Gentilmente replica que ser até seria, se a internet não estivesse em baixo.

Não faz mal, pensamos. Telefonamos nós e obtemos a informação.

Hoje ligo-me ao site. Começo por ligar para para a linha de apoio ao cliente. Uma mensagem gravada numa voz simultaneamente mecânica e num português com uma pronúncia muito manhosa dita a típica mensagem "se quer X prima tecla Y". Sigo o procedimento mas desligo a chamada quando me farto de Jingle Bells ao ouvido.

Tento o número da loja que pensávamos visitar como alternativa e em todas as vezes o único sinal é o de linha ocupada.

Quando experimento o chat do Apoio ao cliente do site da marca, outra mensagem automatizada informa-me que existem 3 pessoas à espera de atendimento. Ideia reforçada por uma segunda mensagem que avisa que os operadores estão ocupados de momento. Coisa que não anda nem desanda há um bom bocado.

Suspiro. Creio que com tanta tecnologia disponível não me resta outra alternativa senão enfiarmo-nos no carro, ir até lá, e ver com os próprios olhinhos se há a coisa ou não.

Parte de mim não resiste a enviar aos senhores do Apoio ao Cliente a seguinte mensagem telepática: "Três pessoas para atender e ficam no lodo?! A sério? A sério, a sério? Mesmo a sério?!"

coisas de opinar: Dois novos "hábitos" que me fazem torcer o nariz.

Aproveitando a embalagem do post anterior, vou continuar a falar um pouco mais de compras, de espaços comerciais e de algumas características que não me agradam muito. Especificamente trago-vos duas inovações que me fazem franzir o sobrolho.

Talvez eu seja uma velha do restelo, mas não simpatizo nada com os novos Tpa's , (Terminais de Pagamento Automático), que vão aparecendo em algumas lojas. Estas possuem a tecnologia Contacteless e permitem efectuar pagamentos até ao valor de 20€ passando simplesmente com cartão junto do visor. Esta ideia surgiu com o intuito de diminuir o tempo gasto com pagamentos, mas este pró, na minha opinião, não é suficientemente bom para suplantar os contras.
Os contras são pelo menos dois. O primeiro relaciona-se com segurança: se não é preciso digitar código, então se perdermos ou nos for roubado o cartão quem andar com ele poderá facilmente usá-lo, mesmo com a limitação de ser a 20€ de cada vez. Pelo menos até o Banco ser avisado do extravio, o que se acontecer durante um fim de semana dá tempo mais que suficiente para haver danos consideráveis.
O segundo contra tem a ver com a gestão de conta: como o pagamento dessa forma é tão rápido e imediato, não há tempo para o sistema confirmar que existem fundos na conta associada. O sistema vai sempre aceitar o pagamento, e se a pessoa for distraída pode acabar com saldo negativo.

O segundo "hábito" é algo de que já tinha ouvido falar, mas que até este fim de semana nunca se tinha passado comigo. Lembro-me que, há anos atrás, quando me dirigia a uma loja e não havia determinado item, o funcionário consultava no sistema o stock de outras lojas e, dependendo do resultado, perguntava se o cliente preferia deslocar-se a determinada loja, ou se lhe daria mais jeito mandar vir o produto para a presente loja, sem custos associados.
Hoje em dia o protocolo é bem diferente e não me agrada. Como se já não bastasse, de cada vez que se compra algo, termos que levar, de forma mais ou menos insistente, com uma tentativa de venda de extensões de garantia do produto, quando não existe o item que se pretende no espaço onde estamos, o funcionário realmente vai consultar o stock de outras lojas, mas já não é para cordialmente nos apresentar as opções acima referidas. Agora, depois de nos informar que o produto X existe na loja B, tentam-nos convencer a pagar o produto ainda na loja A, para depois ser o cliente a ter que se deslocar até à loja B, tudo porque as empresas têm como objectivo assegurar a facturação o quanto antes.
Já ouvi histórias sobre este não ser um sistema à prova de erro, bem pelo contrário. Acho que é como diz o velho ditado: "Quem paga adiantado..."

Para mim, estas são alterações que não me agradam, e às quais não conto aderir.

coisas de opinar: As promoções e, as promoções...

Por todo o lado, durante todo o ano, em tudo o que é comércio, abundam as promoções, de todos os valores, formas e feitios. De tal forma que nos é habitual, numa base quase diária, trazer um produto que tenha sido bafejado pelo espírito dos descontos e ofertas.

Nestes últimos dias cruzámo-nos com duas promoções, bem distintas entre si, que por terem sido experiências duais, servem para dizer que relativamente a este tema, nem tudo o que reluz é ouro, mas que mesmo assim compensa continuar a garimpar.

A primeira, e a que recebe o título indubitável de experiência positiva, foi o desconto que houve nas lojas Rádio Popular: 20% de desconto directo em todos os produtos da marca HP, que é o melhor tipo de descontos que há pois dispensam aquelas tretas com os cartões da loja, talões e afins, e a obrigatoriedade associada de voltar para uma nova compra.
E nós que falávamos em trocar o meu pc velhinho por um portátil há que tempos, aproveitámos com grande satisfação a oportunidade de o fazer com tão significativo desconto.

A segunda, que serve para representar o outro lado da moeda, ocorreu hoje numa normal e rotineira ida às compras. Não é o nosso híper habitual, mas aconteceu aproveitarmos estar na proximidade de um Pingo Doce para irmos fazer umas compras. Perto da secção da peixaria, um cartaz chamava a atenção para um expositor "leve 3 produtos da marca X e receba uma geleira", com imagem dos mesmos e da oferta. Os produtos eram cuvetes onde se apresentavam lombos de bacalhau e salmão previamente temperados segundo diversas receitas. O produto parecia interessante, mas faltava informação sobre o preço. Bastou perguntar, e uma solícita funcionária resolveu a coisa. Decidimos levar três, e a segunda funcionária que questionámos sobre a geleira de oferta estava a leste. Agarrámos na coisa e fomos para a caixa: "Ah é promoção e tal, mas mesmo assim tenho que passar no sistema e depois é subtraído e coiso e tal".

Um hábito que adquirimos há um bom tempo e que havemos de manter porque nos serve bem é o de conferir o talão de compra, linha por linha, antes de sair da loja. Neste caso valeu a pena, porque o valor da geleira de oferta havia sido efectivamente cobrado, nunca subtraído do total.
Resolveu-se mas não sem antes ter dado por mim a pensar no desperdício de tempo que me estava a causar aquele item pouco interessante, que nunca traria se não estivesse publicitado como oferta.

Clientes da Amazon chamados à recepção

Soube através da Vespinha, do blog Uma Vespa a abrandar, que Portugal deixará de estar contemplado na modalidade que prevê entregas gratuitas em encomendas de valor superior a 25 libras.


Após um mail onde reclamou desta nova situação, recebeu uma resposta onde pedem desculpa e dizem estar a avaliar a situação.


Ora bem, eu cá vou fazer o mesmo: enviar um mail a reclamar. E penso que, se formos muitos, existe a possibilidade da Amazon retroceder na sua decisão.


Que tal, alinham?